关于加强我市旅游公共服务体系建设的

调  研  报  告

（经2015年9月22日市政协四届第二十二次主席会议审议通过）

中共郴州市委、市人民政府：

旅游公共服务，是指通过政府或其他组织提供的，不以营利为目的，具有明显公共性的，以满足旅游者共同需要的公共产品和公共服务的总称。旅游公共服务体系建设既是支持旅游发展的支撑体系，也是现代旅游产业的重要组成部分，为促进完善我市旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务内容，提升旅游公共服务质量与水平，把旅游业培育成我市产业转型的战略性支柱产业和引领现代服务业发展的龙头行业，实现我市打造“林中之城，休闲之都”品牌、建设休闲度假城市目标，根据《中共郴州市委关于批转〈政协郴州市委员会2015年工作要点〉的通知》（郴委〔2015〕3号）安排，市政协法制群团外事联谊委将“我市旅游公共服务体系建设情况”作为今年的专委会重点视察课题。2015年6-7月，市政协副主席李雪莲、熊波率市政协法制群团外事联谊委、部分市政协委员，深入桂东、资兴、宜章等市县，实地调研视察了三地的主要景区，并赴江西宜春、鹰潭、上饶进行对比调研（调研综合情况见子报告），现将调研视察情况综合汇报如下：

一、郴州市旅游公共服务体系建设现状

一是旅游公共信息服务体系建设初具雏形。把市导游服务管理中心、市旅游外事侨务局培训中心和游客服务中心，合并为市旅游信息咨询服务中心，并确定为公益二类事业单位。对市城区道路的标志标牌进行了提质改造，将市城区的道路指示牌全部更换为标准的中英文双语指示牌。开通了郴州旅游网、郴州旅游政务微博、郴州旅游微信公众号，扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。

二是旅游安全保障体系建设得到巩固。各县市区签订了旅游安全生产目标管理责任状，建立了安全生产目标考核体系，将安全生产工作纳入部门年终综合考评。市城区规划设置了5个防灾避险公园，各公园景区在总体规划中编制了专门的安全管理规划，进一步加快了防护林的建设，设置了安全提示牌，标明了报警电话，重要部位还安装了监控设备。

三是旅游交通便捷服务体系建设基本构建。对外旅游大通道网络基本完善，全市已经形成“两纵一横”铁路网，“三纵两横”高速公路网，实现了县县通高速或半小时内上高速。市域内“1小时交通旅游圈”基本形成，目前全市一、二级干线公路通车里程已达1300公里，实现了县与县之间连通二级以上公路。旅游公路网络不断完善，修建了郴永大道、 汝城三热公路等一批旅游干线公路，开工建设黄莽公路、热塘公路等旅游交通道路，结合农村公路建设硬化了一批通往景点公路，景区内外交通条件得到有效改善。部分景点开通了公交，旅游客运班线方面，目前郴汽集团有专门的旅游车队为通往全市旅游景点提供专车服务。

四是旅游惠民便民服务体系建设切实加强。城市形象品位日益彰显。全力构建“一圈两环、蓝脉绿网、十山十湖”的城市生态体系，已建成公园游园（广场、滨河风光带、街旁绿地）104 个，并全部免费向市民开放。全市森林覆盖率达66%，森林蓄积量增加到4800万立方米，通过200 米宽的环城防护林带串连景区、公园、游园，形成了城市绿化开放空间，基本实现了“开窗见绿、出门进园”、500 米服务半径见游园的绿化标准，初步形成了“山在城中、城在园中、人在绿中” 、“山、水、林、城”的城市特色。公共厕所管理革命有序推进。印发了《郴州市旅游厕所建设管理三年行动计划》的通知（郴政办函〔2015〕84号），城管部门下发了《关于进一步加强公厕垃圾站建设管理的通知》，市旅游产业引导资金按三年每年切块安排500万用于旅游厕所补贴，截止6月底， 2015年计划新建和改扩建旅游厕所107座，正在建设的厕所88座，已完工的厕所19座；城区公厕垃圾站管理列入了“城市大提质”的重要内容，城区219座公厕全部达到规定标准和要求。基础设施不断加强。各公园景区组织对景区内的基础设施进行了提质改造。基本完成郴江河风光带、东河风光带、西河（秧溪河）风光带绿道及驿站建设，并在城区12个重要节点设置了公共自行车租赁点，全市绿道系统网络骨架基本形成。完成了旅游停车场项目建设申报工作。市城区及各县相继建成营业一大批高端酒店，旅游综合接待能力和服务水平明显提高。

五是旅游行政服务体系建设发挥作用。行业管理规范有序。积极发挥市旅游协会旅行社分会作用，通过提高游客满意度调查等系列活动，形成诚信经营、文明安全旅行的良好氛围。通过开展岗位明星评选、星级评定和星级复核、信誉等级评估等活动，企业管理和服务水平得到提高。人才培训稳中出新。出台了《郴州市金牌导游员评选与管理办法》，强化了导游管理。举办各种专业培训，组织开展金牌导游和政务导游 “大练兵”、郴州市旅游饭店服务技能大赛暨岗位明星评选等活动，提升了旅游从业人员的业务能力和综合素质。旅游市场安全有序。通过开展旅游投诉大处置、旅游安全隐患大排查、旅游市场秩序大督查和联合执法检查等活动，进一步保障了旅游市场秩序。近年没有发生一起重大旅游安全事故，确保了旅游市场安全。

二、存在的困难和问题

在我市旅游公共服务体系建设取得成绩的同时，通过调研视察发现目前我市旅游产业公共服务体系建设也存在一些问题，其中一些问题已经影响和制约了我市旅游产业的提质发展，应该引起高度重视，主要体现在：

一是对旅游公共服务体系建设在旅游产业发展中的重要作用认识不够到位。1．重视不够。在调研中我们发现，近几年来，市委市政府把旅游业作为转型发展的战略性支柱产业和现代服务业的龙头来抓，先后出台了多个指导性文件促进旅游产业发展，市本级旅游产业引导资金逐年增加，但各级政府及相关部门对旅游公共服务体系建设在旅游产业发展中的基础地位和重要作用，对如何推动旅游公共服务体系建设来提升旅游竞争力、实现旅游大发展认识不够高、思考不够深、氛围不够浓，有“重产业培育轻服务配套、重硬件建设轻软件投入、重主体产品轻细节服务”的倾向，如2010年修编的《郴州市旅游发展总体规划》，旅游公共服务体系建设既无专门的章节，也无多少相关内容，2014年下发的《中共郴州市委办公室郴州市人民政府办公室关于加快旅游业发展建设旅游强市的意见》（郴办发〔2014〕5号），只对旅游公共服务体系中有关基础设施建设部分进行了部署，其他体系未作系统安排。2．发展不均。全市各主要旅游景点在公共服务体系建设方面存在发展不平衡、冷热不均的情况，如东江湖各项软硬件建设全面提质升级，今年已经成功创建为国家5Ａ景区，莽山景区的基础设施建设较陈旧滞后。资兴、苏仙岭等景区公共服务配套体系较完善，桂东、汝城等地旅游景区的公共服务配套体系刚刚起步，有极大的提质改造空间。3．规划不融。不同部门研究制定的旅游发展规划、城乡建设规划、土地利用规划、产业发展规划、环境保护规划及各类专项规划之间相互较为独立，没有形成一个统一高效的旅游公共服务体系建设的规划体系。

二是基础设施建设不全“硬件”不“硬”。1．目的地旅游集散体系不健全。自驾或自助的游客均需要游客集散中心提供购票、咨询、加油、休息、租车、拼车、换乘等“一站式”服务，但目前我市游客集散中心资金尚未到位，选址也未确定，项目仍在论证、报批阶段，进展缓慢。2．旅游交通标志和交通信息平台不完善。市城区及各县（市）、区通往公园、景区的交通标志不全或者不够明显，高速公路出入口、重要路口等节点没有旅游交通地图，游客前往景区不方便，客观上增加了自驾游的难度。3．旅游交通不够便利。未开通旅游专线，没有形成旅游景区之间的畅通对接，一定程度上阻滞了外地自助游和本地无车市民出游渠道，如游客从城区到飞天山、途中要换乘三次不同的交通工具，分别是市城区公交、乡镇小巴、景区中巴车，非常不便。已经开通公交的旅游景区因并非专线，游客乘坐体验不舒适，如目前市城区到万华岩公交专线上，游客与挑担卖菜农民共乘一车，车容车况都不好。4．车辆停放较难。公园和景区的车辆停放是“老大难”问题，特别是旅游旺季，交通堵塞和车辆停放成为影响游客出行的重要原因之一。如东江湖景区因停车场地接待能力不足、船艇运力不足等现象，导致旅游旺季游客投诉量增加，影响了我市旅游整体形象。5．部分景区公厕管理不善。城区外部分景区内的公厕管理需加强，存在卫生不佳、气味难闻、设施不全、使用不便等问题。

三是适应新业态太慢“软件”不“软”。1．等级酒店和星级饭店存在网络盲区。目前，我市3A以上景区21家，3星级以上酒店144家，大部分酒店和景区实现了移动网络覆盖，但九龙江景区移动信号很弱，不能接打电话，莽山景区还有部分区域没有信号，大部分景区和酒店没有免费wifi。2．智慧旅游发展较慢。一方面信息平台功能单一。尚未开发郴州旅游APP，已经开通的郴州旅游网、郴州旅游外事侨务局官方网、郴州旅游微信公众平台等平台只具备单向信息发布功能，不能像宜春旅游资讯网一样具备网上订房、订景区门票等互动服务功能，适应不了信息社会游客的需求。另一方面没有实现数字化管理。郴州目前还没有实现对各景区游客的“大数据”管理，不能精准掌握游客在上饶所到景区、停留时间的数据，游客还不能通过手机订票、手机检票。3．服务水平有待提升。在旺季或节假日等客流高峰期时，缺乏有效的应对措施，在一些酒店、景区还存在旺季服务无法跟上、配套设施、服务质量下降的情况。

三、有关建议

为解决我市旅游公共服务体系建设存在的困难与问题，结合市、内外调研成果，借鉴学习外省、市经验，特提出如下建议：

一是深化理念，进一步增强对旅游公共服务体系建设重要性的认识。1．适应旅游产业发展新业态的现实需要。统计数据显示，我国国内旅游市场年出游人次已达36亿，但通过旅行社安排出行和目的地旅游的不到4%。当前旅游业已进入散客为主的旅游新时代，对旅游公共服务体系依赖性更高，需要更加完备的旅游公共服务设施，更加丰富的公益性旅游产品，营造更加友好的旅游服务环境。2．提升我市旅游产业竞争力、实现郴州旅游发展定位的战略需要。当前的旅游市场竞争非常激烈，昆明、上海、洛阳等地都把加强旅游公共服务体系建设作为提升竞争力的手段。省内的长沙市于2014年9月出台了《长沙市旅游公共服务体系建设三年行动方案（2014-2016）》，启动了长沙推进旅游公共服务体系三年行动。邻省的江西在旅游公共服务体系的推进上也不遗余力，如宜春市的明月山虽然是国家４A景区，但其硬件、软件都超过我市五Ａ级的东江湖景区。要把郴州打造成“休闲度假旅游”目的地，就必须加强旅游公共服务体系建设，以满足“休闲度假旅游”中游客行程安排较宽松、在目的地停留时间较长、对旅游目的地的环境要求较高等特色要求。

二是明确主体，进一步加强对旅游公共服务体系建设的领导统筹。1．明确主体。《中华人民共和国旅游法》规定政府及相关部门在旅游公共服务体系建设中承担主体地位，发挥主导作用。国家旅游局2012年相继出台印发《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》、《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》（旅办发〔2012〕281号），2014年又确定“智慧旅游年”主题，对旅游公共服务体系建设进行强力推进。2．加强领导。建议我市向江西学习，树立“把旅游作为第一产业来抓，抓成第一”的理念，按照“抓旅游公共服务体系建设就是抓旅游产业”的思路，进一步加强对我市旅游公共服务体系建设的领导，建议郴州市旅游产业发展领导小组应专题研究旅游公共服务体系建设，可将我市明年的生态旅游节主题确定为“优化服务，品质旅游”，全力推进我市旅游公共服务体系建设。3．出台规划。建议市政府抓紧出台《郴州市旅游公共服务体系十三五规划》和《郴州旅游公共服务体系三年行动方案》，按照近期、中期、远期不同阶段明确我市旅游公共服务体系建设发展目标，努力在旅游信息化及咨询集散体系建设、旅游公共自行车交通、旅游交通标识、旅游公共厕所、品质旅游等方面推进示范工程，争取2018年底，初步构建较完善的旅游信息咨询、安全保障、交通便捷、便民惠民、行政服务等五大服务体系框架。4．考核评估。市财政局应加强对旅游产业引导资金运用实效的监督评估，进一步提高旅游产业引导资金使用效能，提高旅游产业引导资金在投入我市旅游公共服务体系建设中的使用比重。市旅游局应出台可操作性强的《郴州市旅游公共服务体系建设标准》，将公厕管理、餐饮管理、停车管理等纳入其中，对全市各主要景区的旅游公共服务进行全面检查评估，并将旅游公共服务体系建设纳入旅游产业发展考核，使这项工作有章可循、有规可依、有据可评。

三是以人为本，优化环境，进一步提升旅游公共服务体系品质。1．夯实“硬环境”。 加快各景点旅游专线、专车建设，基本实现郴州旅游线路、旅游景区的无缝对接，形成旅游环、旅游带、旅游圈。加快配置完善全市旅游交通干线及通往主要景区的重要位置的旅游交通标识标牌，加快推进在进入郴州的各高速路口、高铁站口、市内宾馆和全市国家3A级以上景区游客服务中心等公共场所悬挂窗橱式郴州市旅游地图，解决游客到了郴州后“怎么走”的问题。建立以郴州市城际大巴站为重点的郴州市旅游集散中心，以高铁西站、汽车总站、火车站为重点的旅游集散分中心。加快市级旅游集散中心的建设，围绕当前自驾游、自助游旅游的需求，尽快确定市级旅游集散中心的场地、配套设施、服务内容、运营模式，为游客提供购票、咨询、加油、洗漱、休息、租车、拼车、换乘等“一站式”服务，解决游客到了郴州后“怎么游”的问题。2．优化“软环境。”按照国家旅游总局《关于促进智慧旅游发展的指导意见》，夯实智慧旅游发展信息化基础。加快旅游集散地、机场、车站、景区、宾馆饭店、乡村旅游扶贫村等重点涉旅场所的无线上网环境建设，提升旅游城市公共信息服务能力。大力开发运用基于移动通信终端的旅游应用软件，提供无缝化、即时化、精确化、互动化的旅游信息服务，集中精力开发维护好郴州旅游网、郴州旅游微信公众平台，赋予其线上线下互动交流功能，实现订票、旅游线路订购、订房、订餐等一键化服务，让游客可以“一部手机玩转郴州”。构建智慧旅游营销体系，逐步建立广播、电视、短信、多媒体等传统渠道和移动互联网、微博、微信等新媒体渠道相结合的全媒体信息传播机制。结合乡村旅游特点，大力发展智慧乡村游，鼓励有条件的地区建设乡村旅游公共营销平台。建立景区门票预约制度。鼓励博物馆、科技馆、旅游景区运用智慧旅游手段，建立门票预约制度、景区拥挤程度预测机制和旅游舒适度的评价机制，建立游客实时评价的旅游景区动态评价机制。推进数据开放共享，推动旅游部门和企业间的数据实时共享。3．落实休假制度。落实《国民旅游休闲纲要》，推动执行带薪休假制度，落实国务院办公厅公布的《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》和湖南省政府2015年9月1日颁布的《湖南省人民政府关于推进消费扩大和升级的意见》（湘政发〔2015〕36号），支持有条件的地方和单位根据实际情况，依法优化调整夏季作息安排，实行四天半工作制，为职工周五下午与周末结合外出休闲度假创造有利条件。

四是深化改革，进一步激发市场主体活力。1．深化旅游管理体制改革。推进旅游行政管理部门从传统的行业管理向统筹产业发展转变，学习江西省的做法，将市旅游外事侨务局改设为旅游发展委，加强统筹协调功能。资兴、宜章、汝城等重点旅游县市区开展旅游综合改革试点，打破制约旅游业发展的体制机制障碍，促进旅游要素自由流动，培育一批有市场竞争力的市场主体，增强旅游产业发展活力。2．稳妥推进旅游景区产权制度改革。大力推进旅游景区企业化经营、市场化运作，催生一批符合现代企业制度的经营实体和市场主体。对莽山、飞天山、仰天湖、五盖山等景区，要抓紧研究制定统一管理和利益分配的合理机制，大力引进战略投资，彻底改变部分景区机制不畅、开发不活、管理粗放、设施落后的现状。3．探索建设旅游产业园。支持资兴东江湖等有条件的地方创建旅游产业园区，重点发展旅游装备制造、旅游商贸服务、旅游休闲消费等产业，加快形成一批旅游产业聚集基地、要素交易基地、产品研发基地及政策实验基地。4．加快组建市旅游投资开发公司。对宾馆酒店、旅行社、汽车公司、景区等国有资产和社会资本进行战略重组，形成大型国有控股企业集团，组建市旅游开发公司，以之为平台向银行融资、吸引社会资本进入我市旅游开发市场，通过市场融资统筹开发我市重要景区，连点成线、规模经营、融合开发，实现我市旅游资源的最大化效应。

通过以上努力，争取通过2016年至2021年五年时间，形成成熟的郴州市旅游公共服务体系建设，完全满足我市旅游产业发展的需要，将郴州市旅游产业推上一个新的高度，把“郴州”打造为“中国最有品质的旅游目的地”，以“幸福旅游在郴州”为口号，以优质的旅游服务作为郴州旅游产业的新亮点、新增长点，把旅游产业打造成“第一产业”，实现郴州绿色转型发展。

政协郴州市委员会

2015年9月22日